因緣際會接觸到服務設計，心裏好奇著有聽過工業設計、視覺設計或景觀設計，而無形的服務到底要如何設計？1984年G. Lynn Shostack在哈佛商業評論發表的一篇文章「Designing Services that Deliver」中，首次將「服務」與「設計」兩個概念放在一起。服務設計的目標是創造有用、好用、人們渴望、效率好又有效的服務，其最重要的部份是重視顧客的行為，從服務現場去觀察顧客最直接的行為，尤其是內在意識的部份。從顧客原始的行為資料中，發掘未被滿足的隱藏需求，並設計出著實了解顧客需求的服務流程，增加顧客對於服務的接納程度。想要多瞭解服務設計嗎？請見本期主題報導。